Kontaktní centrum

Aplikace Kontaktní centrum je nástrojem pro sběr a evidenci požadavků, žádostí, dotazů a podnětů (v textu je používáno společné označení – podněty) od jednotlivých uživatelů UIS a jejich řešení. Součástí evidence podnětů je evidence průběhu jejich řešení a výsledků.

Základním prvkem komunikace v aplikaci Kontaktní centrum je podnět. Podnět zasílá uživatel pomocí elektronického formuláře na příslušné pracoviště resp. kontaktní centrum, které daný typ podnětu řeší. Pracoviště jsou v aplikaci reprezentovaná tzv. kontaktními centry. Typickým kontaktním centrem je například studijní oddělení nebo pracoviště výroby karet, přičemž každé pracoviště může mít zřízeno více než jedno kontaktní centrum, což umožňuje lepší dělení agendy příslušného pracoviště (např. studijní oddělení může mít samostatná kontaktní centra pro studijní záležitosti, stipendia, financování).

Správu formulářů, sekcí a kontaktních center zajišťuje správce systému v příslušných aplikacích, k nimž jsou odkazy uvedeny zde.

Formuláře, prostřednictvím kterých se uživatelé se svými podněty obracejí na jednotlivá kontaktní centra, jsou v aplikaci Kontaktní centrum uspořádány do sekcí, což umožňuje základní dělení podnětů do kategorií a lepší směrování uživatelů na příslušná kontaktní centra. Aplikace je napojena na poštovní systém, prostřednictvím kterého jsou automaticky zasílány upozorňující e-maily osobám zapojeným do řešení problému a zadavatelům. Během řešení podnětu může zadavatel s řešitelem komunikovat pomocí komentářů k podnětu. O výsledku řešení podnětu je uživatel informován v aplikaci, rovněž je výsledek řešení zasílán e-mailovou zprávou.

Hledám řešení

Aplikace Hledám řešení je přístupná všem uživatelům UIS a představuje výchozí bod při hledání řešení jejich problémů. Aplikace umožňuje:

  • prohledávat znalostní bázi a tím poskytovat uživatelům okamžité informace potřebné pro řešení jejich problémů;

  • prostřednictvím elektronických formulářů zasílat nové podněty na příslušná kontaktní centra.

Hledání řešení v bázi znalostí by mělo vždy předcházet zaslání nového podnětu na kontaktní centrum. Hledaný výraz se zadá do vstupního pole a stiskne se tlačítko , nebo se zvolí odpovídající téma nabízené našeptávačem. Popisy problému a způsoby jejich řešení nalezený podle zadaných klíčových slov jsou zobrazeny v aplikaci. Nepodařilo-li se dohledat odpovídající problém, je vhodné hledaný výraz upravit. Není-li řešení problému v bázi obsaženo, nezbývá než zaslat nový podnět na příslušné kontaktní centrum.

Znalostní bázi tvoří informace evidované v aplikaci Často kladené otázky, která je přístupná ve veřejné i neveřejné části UIS. Znalostní bázi vytváří oprávnění uživatelé prostřednictvím aplikace Správa FAQ.

Založení nového podnětu je velmi jednoduché. Ze všeho nejdříve je zapotřebí zvolit odpovídající sekci, případně podsekci, do které uživatelův problém spadá a následně vybrat odpovídající typ formuláře pro zaslání podnětu.

Formuláře jsou uspořádány do sekcí a podsekcí podle nastavení systému a jsou označeny ikonou . Po kliknutí na tuto ikonu je zobrazen formulář pro zadání podnětu. Podoba jednotlivých formulářů se může lišit s ohledem na jejich účel a oblast užití. Podbarvené položky formuláře jsou povinné a jejich vyplnění je pro zaslání podnětu nezbytné. Bez nich není možné formulář s podnětem odeslat. Důležitou položkou každého formuláře je pole Kontaktní centrum, které obsahuje seznam kontaktních center, které daný typ formuláře přijímají a zpracovávají. Je-li v seznamu uvedeno více kontaktních center, musí se uživatel rozhodnou, na které chce svůj podnět zaslat.

Pomocí tlačítka je možné k podnětu připojit i přílohy. Vyplněný formulář se odešle stisknutím tlačítka na konci stránky. Založený podnět je možné zobrazit v záložce Moje podněty.

Moje podněty

Aplikace Moje podněty obsahuje seznam podnětů založených uživatelem. Záložka se zobrazuje teprve v okamžiku, kdy má uživatel založen alespoň jeden podnět. Součástí názvu záložky je počet nevyřízených podnětů.

Nevyřízené podněty

Záložka obsahuje všechny podněty podané uživatelem, které ještě nejsou dořešené – tj. všechny podněty nacházející se ve stavu zadaný, řešenýschválený. Stav schválený označuje podnět, kterému bylo vyhověno, ale doposud nebyl vyřízen. Vyřízené nebo zamítnuté podněty jsou zobrazovány v záložce Vyřízené požadavky.

Seznam všech podnětů je uveden v přehledové tabulce. Pro každý podnět jsou uvedeny základní informace jako je stav řešení, věc, datum podání a datum poslední změny, podrobnější informace je možné zjistit po kliknutí na ikonu  ve sloupci Operace. Má-li podnět přiřazeného řešitele, je jeho jméno uvedeno ve sloupci Řešitel. Podněty bez přiřazeného řešitele je možné editovat po kliknutí na ikonu  ve sloupci Operace, rovněž je možné podnět smazat jeho označením a stisknutím tlačítka . Podněty s přiřazeným řešitelem není možné editovat ani mazat.

Zadavatel podnětu má možnost komunikovat s řešitelem prostřednictvím komentářů. Informace vztahující se ke komentářům jsou uvedeny ve sloupci Komentáře. Sloupec Celkem obsahuje počet komentářů připojených k danému požadavku. Ve sloupci Nový je uveden příznak, zda se u daného podnětu vyskytuje nový komentář od řešitele, který zadavatel dosud nečetl. Komentáře je možné prohlížet a vkládat po kliknutí na ikonu  ve sloupci Zobrazit. Nový komentář se vloží do textového pole a potvrdí stisknutím tlačítka . Historie celé komunikace mezi zadavatelem a řešitelem je uvedena v přehledové tabulce.

Podněty, které byly řešitelem označeny za schválené, obsahují ve sloupci Závěr výsledek řešení podnětu. Jakmile bude podnět ze strany řešitele zcela vyřízen, bude přesunut do záložky Vyřízené podněty.

Vyřízené podněty

Všechny uživatelem podané podněty, které byly řešitelem označené za vyřízené, jsou zobrazovány v záložce Vyřízené podněty. Za vyřízené jsou považovány podněty nacházející se ve stavu schválený a vyřízení nebo zamítnutý. Stav schválený a vyřízený označuje kladně vyřízený podnět, stavem zamítnutý jsou označovány podněty, jimž nebylo vyhověno.

Seznam všech podnětů je uveden v přehledové tabulce. U každého podnětu je ve sloupci Stav zobrazena ikona určující stav jeho vyřízení. Dále je uveden předmět podnětu a datum jeho zadání, jméno řešitele, který podnět řešil, závěr řešitele k žádosti a datum poslední změny podnětu.

Správa podnětů

Aplikace Správa podnětů poskytuje správcům a řešitelům evidovaných v jednotlivých kontaktních centrech nástroje pro přidělování, správu a řešení uživatelských podnětů a jejich schvalování a vyřizování. Aby byla aplikace uživateli dostupná, musí mít přidělenu roli alespoň na jednom kontaktním centru.

Uživatele a jejich role v kontaktních centrech je možné spravovat prostřednictvím aplikace Správa kontaktních center.

Po vstupu do aplikace je zobrazen přehled všech kontaktních center, ke kterým má uživatel přidělenu roli. Role, které jsou uživateli v jednotlivých kontaktních centrech přiděleny, jsou uvedeny ve sloupci Role. Ve sloupci Počet se zobrazuje počet nových nepřiřazených podnětů. Uživatelům, kteří mají přidělenu pouze roli Řešitel je zobrazován počet řešených podnětů. Kliknutím na ikonu  ve sloupci Vstoupit se vstoupí do zvoleného kontaktního centra a zobrazí se příslušný seznam podnětů.

Má-li uživatel přidělenu roli pouze na jednom kontaktním centru, je toto centrum automaticky předvybráno.
  • Přiřazování podnětů řešitelům – prostřednictvím záložky Nepřiřazené podněty mohou uživatelé s rolí přiděluje na daném kontaktním centru přidělovat nově zadané podněty jednotlivým řešitelům. Počet nových podnětů je uveden vedle názvu záložky.

    Nově zadané podněty jsou zobrazeny v přehledové tabulce. U každého podnětu jsou uvedený základní informace jako je věc podnětu, jméno a identifikace uživatele, který podnět podal a datum podání podnětu. Podrobnější údaje je možné zobrazit po kliknutí na ikonu  ve sloupci Podrobnosti. Požadavky je možné řešitelům přiřazovat:

    • individuálně – z nabídky ve sloupci Řešitel se zvolí jméno řešitele a klikne se na ikonu  ve sloupci Přidělit;

    • hromadně – prostřednictvím nabídky ve sloupci Řešitel se pro jednotlivé požadavky nastaví jejich řešitel a stiskne se tlačítko .

    Jakmile jsou podněty přiděleny, mohou s nimi jejich řešitelé pracovat v aplikaci Řešené podněty.

  • Řešené podněty – záložka obsahuje seznam podnětů, u kterých je uživatel evidován jako jejich řešitel.

    Pro každý podnět jsou uvedeny základní informace jako je stav řešení, věc podnětu, jméno a identifikace uživatele, který podnět podal, datum podání a datum poslední změny. Ve sloupci Vyjadřující jsou uvedena jména osob, které byly požádány o vyjádření k podnětu včetně indikace povinnosti jejich vyjádření a stavu, zda již vyjádření poskytly či nikoliv.

    Řešitel podnětu má možnost komunikovat se zadavatelem a vyjadřujícími se osobami prostřednictvím komentářů. Informace vztahující se ke komentářům jsou uvedeny ve sloupci Komentáře. Sloupec Celkem obsahuje počet komentářů připojených k danému podnětu. Ve sloupci Nový je uveden příznak, zda se u daného podnětu vyskytuje nový komentář, který řešitel dosud nečetl. Komentáře je možné prohlížet a vkládat po kliknutí na ikonu  ve sloupci Zobrazit. Nový komentář se vloží do textového pole a odešle se stisknutím tlačítka . Tlačítkem lze přidat interní komentář, který není zobrazen zadavateli, ale pouze řešiteli a vyjadřujícím se osobám. V přehledové tabulce vidí řešitel celou historii komunikace. Zadavatel i vyjadřující se osoby vidí ve svých aplikacích vždy jen komentáře pro ně určené. Poslední přidaný komentář je možné editovat. O novém komentáři nebo jeho změně jsou zadavatel i vyjadřující se osoby informováni e-mailem.

    Ikony ve sloupci Operace mají následující význam:

    •  Změna přílohy – ikona umožňuje prohlížet a vkládat elektronické přílohy k podnětu. V přehledové tabulce je zobrazen seznam příloh podnětu. Přílohy může vkládat jak zadavatel požadavku, tak i jeho řešitel a jsou dostupné oběma stranám navzájem. U každé přílohy je zobrazen název souboru, vlastní soubor s přílohou (kliknutím na ikonu lze přílohu stáhnout) a případně popis. Uživatel, který přílohu k podnětu vložil, ji může i odebrat. Cizí přílohy odebrat nelze.

      Novou přílohu lze přidat pomocí formuláře v dolní části aplikace, kde se pomocí tlačítka vyhledá příslušný soubor přílohy, případně se uvede popis přílohy a uloží se tlačítkem .

    •  Schválit nebo zamítnout – ikona umožňuje schválit nebo zamítnout příslušný podnět. Kliknutím na ikonu se zobrazí podrobnosti o podnětu a pole pro vložení závěru k podnětu. Pokud má být podnět chválen, ale je nutné jej ještě dále zpracovávat, ponechá se pole Schválením označit podnět za vyřízený neoznačené a stiskne se tlačítko – podnět bude zařazen do záložky Schválené podněty k vyřízení, kde je možné ji dále zpracovávat. Označením položky bude podnět po schválení přesunut přímo do záložky Historické podněty. Zamítnuté podněty jsou mezi historické přesunovány přímo.

      Jsou-li k podnětu přizvány vyjadřující se osoby, na jejichž vyjádření se stále čeká a přitom je jejich vyjádření povinné, není ikona  u podnětu zobrazována. Takový podnět není možné vyřídit a je nutné čekat na vložení vyjádření nebo vyjadřující se osoby odebrat, je-li to možné.
    •  Spravovat – pod ikonou je umístěn formulář pro vložení závěru k podnětu, dále formulář pro vkládání komentářů a pole pro vložení dalších osob, které se mohou k podnětu vyjádřit.

      Osoby, které se mají k podnětu vyjádřit, lze přidat přes vyhledávací pole. Po dohledání se označí zvolený uživatel, zvolí se priorita, s jakou je nutné podnět vyřídit, a také, zda je vyjádření osoby povinné. Vše se potvrdí stisknutím tlačítka . Osoba přizvaná k vyjádření je o požadavku informována e-mailem. Uživatelé s požadavkem o vyjádření k podnětu, se řadí v tabulce Uživatelé požádaní o vyjádření k podnětu. U každého uživatele je ve sloupci Stav uvedeno, zda je jeho vyjádření pro další řešení podnětu povinné a zda již vyjádření vložil. Povinnost vyjádření ovlivňuje vyřízení podnětu. Jsou-li k podnětu evidovány osoby s povinností vyjádření, je daný podnět možné schválit nebo zamítnout až po té, co se vyjádří všechny osoby s povinností vyjádření. Text vyjádření uživatele je uveden ve sloupci Vyjádření.

      Prioritu i povinnost vyjádření je možné individuálně měnit po kliknutí na ikonu  ve sloupci Změnit. Hromadnou změnu priority je pro vybrané uživatele možné provést tlačítkem . O změně priority jsou vyjadřující se osoby informovány e-mailem. Uživatele, který se doposud nevyjádřil, je možné odebrat jeho označením a stisknutím tlačítka . O odebrání je rovněž vyjadřující se osoba informována e-mailem.

    •  Předat jiné osobě – řešený podnět lze postoupit jiné osobě, která jej převezme a bude řešit. Po kliknutí na ikonu se zobrazí formulář pro výběr řešitele. Z nabídky Možní řešitelé se zvolí osoba, již se má podnět předat, a stiskne se tlačítko . Daná osoba je informována e-mailem. Podněty nabízené k převzetí jsou zobrazeny v přehledové tabulce pod seznamem řešených podnětů a to do doby, než si je příslušná osoba převezme k řešení v aplikaci Podněty k převzetí. Požadavek na převzetí je možné zrušit kliknutím na ikonu  ve sloupci Zrušit žádost.

  • Podněty k převzetí – záložka obsahuje seznam podnětů, které byly uživateli předány k řešení od jiného řešitele. Podnět je možné převzít ikonou , případně převzít a přímo řešit po kliknutí na ikonu .

  • Uzavřené podněty k vyřízení – záložka obsahuje tabulku se uzavřenými podněty, které čekají na vyřízení. K jednotlivým podnětům je možné zobrazit jejich komentáře, případně přidávat další. Podněty je možné individuálně označit za vyřízený kliknutím na ikonu  ve sloupci Označit za vyřízenou. Podněty je možné vyřídit i hromadně označením políčka ve sloupci Ozn. a stisknutím tlačítka .

  • Historické podněty – v záložce lze zobrazit seznam podnětů podle věci podnětu, uživatele, který podnět podal, období, ve kterém byl podnět podán, jména vyjadřujícího se osoby a stavu podnětu. Položky formuláře lze volit jednotlivě nebo je různě kombinovat.

  • Nastavení kontaktního centra – záložka umožňuje měnit chování jednotlivých kontaktních center, ke kterým má uživatel přístup. Nastavení se provádí vždy pro zvolené kontaktní centrum a platí jen pro toto centrum.

    • Posílat e-maily z komentářů – položka ovlivňuje zasílání e-mailů o nových komentářích k podnětům z vybraného kontaktního centra. Chcete-li zasílání zrušit, zrušte zatržení položky a uložte tlačítkem .

Vyjádření se k podnětu

Aplikace Podněty k vyjádření obsahuje seznam podnětů s požadavkem na vyjádření. Záložka se zobrazuje teprve v okamžiku, kdy pro daného uživatele existuje alespoň jeden podnět s požadavkem na vyjádření. Součástí názvu záložky je počet podnětů čekajících na vyjádření.

Podněty, které čekají na moje vyjádření

Záložka obsahuje všechny podněty, ke kterým dosud nebylo vloženo vyjádření. Podněty, ke kterým bylo v minulosti vyjádření vloženo, nebo jsou již uzavřené, je možné dohledat v záložce Podněty s mým vyjádřením.

Seznam všech podnětů je uveden v přehledové tabulce. Pro každý podnět jsou uvedeny základní informace jako je priorita, stav vyjádření a řešení, věc podnětu, jméno a identifikace uživatele, který podnět podal a jméno řešitele podnětu. Podrobnější informace je možné zjistit po kliknutí na ikonu  ve sloupci Podrobnosti.

Prostřednictvím komentářů je možné interně komunikovat s řešitelem podnětu a vyjadřujícími se osobami. Informace vztahující se ke komentářům jsou uvedeny ve sloupci Komentáře. Sloupec Celkem obsahuje počet komentářů připojených k danému podnětu. Ve sloupci Nový je uveden příznak, zda se u daného podnětu vyskytuje nový komentář, který vyjadřující se dosud nečetl. Komentáře je možné prohlížet a vkládat po kliknutí na ikonu  ve sloupci Zobrazit. Nový komentář se vloží do textového pole a potvrdí stisknutím tlačítka . Historie celé komunikace je uvedena v přehledové tabulce. Poslední přidaný komentář je možné editovat.

Vyjádření k podnětu je možné zadat po kliknutí na ikonu  ve sloupci Vyjádřit se. V úvodu stránky jsou zobrazeny podrobnosti o zvoleném podnětu. V přehledové tabulce je možné prohlížet vyjádření ostatních vyjadřujících se osob. Vlastní vyjádření se vloží do textového pole a uloží stisknutím tlačítka . Po přidání vyjádření je podnět přesunut do záložky Podněty s mým vyjádřením.

Podněty s mým vyjádřením

Všechny podněty, ke kterým uživatel vložil své vyjádření, jsou zobrazovány v záložce Vyřízené podněty. V záložce se zobrazují i uzavřené podněty, ke kterým uživatel své vyjádření před uzavřením nestihl zadat.

Seznam všech podnětů je uveden v přehledové tabulce. U každého podnětu jsou uvedeny základní informace jako je priorita, stav vyjádření a řešení, věc podnětu, jméno a identifikace uživatele, který podnět podal a jméno řešitele podnětu. Zadal-li uživatel k podnětu své vyjádření, je uvedeno ve sloupci Závěr k podnětu. Podrobnější informace je možné zjistit po kliknutí na ikonu  ve sloupci Podrobnosti.

Konfigurace kontaktního centra

Tato část textu je věnována základní konfiguraci modulu Kontaktní centrum. Text je určen převážně systémovým integrátorům, případně dalším pověřeným osobám. Konfigurace modulu se provádí pomocí následujících aplikací umístěných v sekci Provoz systému:

  1. Správa formulářů kontaktního centra – aplikace je určena pro tvorbu správu formulářů podnětů. Aplikace umožňuje vytvářet nové formuláře a definovat jejich strukturu otázek. Evidované formuláře je následně možné přiřazovat ke kontaktním centrům a zařazovat do sekcí.

  2. Správa sekcí kontaktního centra – aplikace slouží ke správě sekcí formulářů v aplikaci Kontaktní centrum. Je zde možné definovat stromovou strukturu sekcí a pro každou sekci stanovit formuláře, které se v sekci mají uživatelům nabízet pro podání podnětu.

  3. Správa kontaktních center – tato aplikace umožňuje evidenci a správu jednotlivých kontaktních center – tj. uzlů (pracovišť), na které je možné zasílat podněty. Pro každé centrum je zde zapotřebí definovat uživatele, kteří se o řešení a zpracování podnětů budou starat. Dále je zapotřebí ke každému centru přiřadit jednotlivé formuláře, které může přijímat a řešit.

  4. Správa FAQ – aplikace slouží ke správě často kladených otázek (FAQ) a vytváření tzv. báze vědomostí. Báze vědomostí je využívána uživateli aplikace Kontaktní centrum při vyhledávání řešení jejich problémů. Z pohledu systémového integrátora je zde nutné vytvořit příslušné sekce a zahrnout je do báze vědomostí, čímž budou zpřístupněny uživatelům kontaktních center pro vyhledávání.