Zadání závěrečné práce – Ing. Hana Zezulková, DiS. – VŠPPo N-EM-PDM komb [sem 4, roč 2]

Aplikace umožňuje zobrazit náhled zadání závěrečné práce. Zobrazení je pouze informativní a neodpovídá tiskovému výstupu.

 
Vysoká škola podnikání a práva, a.s.
Katedra marketingu
 Vysoká škola podnikání a práva, a.s.
2018/2019
 
 

 
ZADÁNÍ DIPLOMOVÉ PRÁCE

 

Autorka práce:
Bc. Hana Zezulková, DiS.
Studijní program:
Ekonomika a management
Obor:Podnikání
ID studenta:21752
Studijní středisko:
Ostrava
 
 
Název:
Měření spokojenosti zákazníků a zaměstnanců v prostředí České spořitelny, a. s.
 
 
Název anglicky:
Customer Satisfaction and Employee Satisfaction Measurement in Česká spořitelna, a. s.
  
Základní cíle práce:
Hlavním předmětem této diplomové práce je analýza způsobů, forem a postupů používaných pro získávání zpětné vazby od zákazníků a zaměstnanců České spořitelny, a. s. Cílem této diplomové práce je zhodnotit aktuální stav a navrhnout optimalizace, které by banka mohla efektivně využít a aplikovat do praxe.
 
 
Rámcová osnova:
  1. Úvod
  2. Teoretická část (normy ISO, kdo je zákazník a kdo zaměstnanec, vymezení spokojenosti zákazníka, vztah mezi spokojeností a loajalitou, metody a formy měření spokojenosti zákazníka, stanovení minimálního vzorku respondentů, optimální práce s výsledky dotazování).
  3. Praktická část (popis společnosti Česká spořitelna a. s. , jaké metody měření spokojenosti nyní využívá, analýza současné situace měření spokojenosti zákazníků a zaměstnanců v České spořitelně a. s. , jaké jsou závěry měření).
  4. Návrhy a doporučení na zlepšení při měření spokojenosti zákazníků a zaměstnanců České spořitelny, a.s.
  5. Závěr
 
 
Seznam odborné literatury:
  1. BÁRTA, V. -- BÁRTOVÁ, H. Marketingový výzkum trhu. Praha: Economia, 1991. 107 s. ISBN 80-85378-09-4.
  2. BEDNARČÍK, Z. Marketingový výzkum. Karviná: OPF SU, 2008. 176 s. ISBN 978-80-7248-489-8.
  3. GERSON, R F. Measuring Customer Satisfaction. USA: Crisp Publications, 1993. 112 s. ISBN 1-56052-178-3.
  4. NIGEL, H. -- ALEXANDER, J. Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. UK: Gower Publishing Ltd., 2000. 290 s. ISBN 0-566-08194-6.
  5. NOVÝ, I. -- PETZOLD, J. (NE)spokojený zákazník- náš cíl ?! : Jak získat zákazníka špičkovými službami. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. 160 s. ISBN 80-247-1321-7.
  6. PETŘÍKOVÁ, R. -- PLURA, J. -- NENADÁL , J. -- NOSKIEVIČOVÁ, D. Moderní mangement jakosti: principy,postupy,metody. Praha: Management press, 2017. 380 s. ISBN 978-80-7261-186-7.
  7. PETŘÍKOVÁ, R. -- PLURA, J. -- NENADÁL, J. -- NOSKIEVIČOVÁ, D. Metody a procesy měření v systemech managementu jakostietody a procesy měření v systemech managementu jakosti. Ostrava: VŠB-Technická univerzita Ostrava, 2002. 177 s. ISBN 80-248-0192-2.
 
 
Datum zadání:
listopad 2018
 
 
Datum odevzdání:
srpen 2019



Bc. Hana Zezulková, DiS.
Autorka práce
 
Elektronicky schváleno: 26. 4. 2019
prof. Ing. Růžena Petříková, CSc.
Vedoucí práce
 
 
 
Elektronicky schváleno: 26. 4. 2019
Ing. Vladimír Vavrečka, CSc.
Vedoucí katedry
 
Elektronicky schváleno: 27. 4. 2019
prof. JUDr. Helena Válková, CSc.
Rektorka VŠPP